“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？”走進(jìn)國家稅務(wù)總局12366北京納稅服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12366北京中心）的話(huà)務(wù)大廳，問(wèn)候聲、解答聲此起彼伏。表面看，電腦、話(huà)機和耳麥就是大廳工作人員的全部工具，實(shí)際上，一條條熱線(xiàn)背后的科技味也是十足。
這個(gè)1000平方米左右的話(huà)務(wù)大廳，分為三個(gè)區域，左右兩側均為服務(wù)受理區，中間區域為服務(wù)監控區。在服務(wù)監控區，有4名業(yè)務(wù)支持人員為一線(xiàn)咨詢(xún)員提供在線(xiàn)或現場(chǎng)支持。如果遇到復雜問(wèn)題，咨詢(xún)座席的工作人員可以通過(guò)撥打業(yè)務(wù)支持電話(huà)或者面對面求助的方式，向業(yè)務(wù)支持人員進(jìn)行現場(chǎng)咨詢(xún)，還可以通過(guò)記錄工單的形式將問(wèn)題流轉至國家稅務(wù)總局、北京市稅務(wù)局相關(guān)部門(mén)處理。
在話(huà)務(wù)大廳內，記者看到了一塊藍色背景的屏幕，上面標注著(zhù)來(lái)電總量、人工接聽(tīng)量、平均接話(huà)量等內容。12366北京中心工作人員介紹，這塊屏幕是國家稅務(wù)總局端監控情況，展現了全國各省12366熱線(xiàn)的開(kāi)通情況和基本運行數據，屏幕中心對當前全國范圍內的跨省來(lái)電以標亮箭頭的形式進(jìn)行演示，屏幕的左右上角分別匯總了全國12366熱線(xiàn)的基本運行數據和國家稅務(wù)總局統一知識庫系統的維護情況。
大廳內還有幾塊白色背景的屏幕也吸引了記者的注意。工作人員介紹，這些是座席監控屏，顯示的是熱線(xiàn)實(shí)時(shí)運行情況，反映系統運行信息和每個(gè)在線(xiàn)咨詢(xún)人員的工作狀態(tài)，為12366北京中心大數據分析提供支撐。屏幕上，每個(gè)在線(xiàn)人員的工作狀態(tài)用不同的顏色加以區分，如黃色為通話(huà)中，藍色為整理態(tài)（整理態(tài)指話(huà)務(wù)員掛斷電話(huà)后，根據電話(huà)的提問(wèn)及答復內容進(jìn)行整理登記）。同時(shí)，后臺管理人員也可以通過(guò)座席監控屏實(shí)時(shí)了解在線(xiàn)人數及工作狀態(tài)，并對熱線(xiàn)工作及時(shí)作出調整。
此外，大廳還設有運行監控屏，屏幕上通過(guò)圖表的形式體現12366北京中心的基本運行情況、業(yè)務(wù)情況和人員表現情況等數據。
近年來(lái)，隨著(zhù)稅務(wù)部門(mén)改革腳步的不斷向前，12366熱線(xiàn)也隨之迭代升級。目前，12366北京中心主要負責全國通行稅費政策咨詢(xún)及北京稅費政策咨詢(xún)、國家級12366稅收知識庫運行維護、全國12366熱點(diǎn)和疑難問(wèn)題收集整理分析、全國納稅服務(wù)需求調查分析、全國12366質(zhì)效監控評價(jià)及全國稅務(wù)系統對外公開(kāi)電話(huà)抽查等各項工作。
如何盡最大努力減少電話(huà)背后的焦急等待，是12366北京中心一直以來(lái)致力解決的重點(diǎn)課題。
“在智能咨詢(xún)功能的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，智能問(wèn)答庫的搭建尤為困難，需要在數萬(wàn)條歷史咨詢(xún)錄音中，對成百上千條類(lèi)似問(wèn)題進(jìn)行關(guān)鍵字與同義詞提煉，然后才能歸納出一個(gè)標準化咨詢(xún)問(wèn)題?！?2366北京中心智能轉型信息化攻堅團隊成員鄒蒸智說(shuō)，“近期，我們聚焦納稅人繳費人對個(gè)稅綜合所得年度匯算、社保費申報繳納、數電票等業(yè)務(wù)的咨詢(xún)需求，加強大數據、人工智能等技術(shù)的運用，在12366熱線(xiàn)創(chuàng )新打造社保費、個(gè)人所得稅、數電票專(zhuān)項智能語(yǔ)音庫，更加精準地解決納稅人繳費人相關(guān)稅費問(wèn)題，進(jìn)一步提高涉稅涉費訴求解決效率?！?/p>
今年，全國稅務(wù)部門(mén)連續第11年開(kāi)展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，12366北京中心對標“高效辦成一件事”，緊盯納稅人繳費人需求，一方面高標準構建“輔導自助辦—線(xiàn)上互動(dòng)辦—科所聯(lián)動(dòng)辦”的“辦問(wèn)協(xié)同”服務(wù)機制，不斷優(yōu)化提升個(gè)性化訴求的辦理質(zhì)效。另一方面，持續深化“民呼我為““未訴先辦”，暢通納稅人繳費人訴求收集渠道，找準納稅人繳費人關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)揮訴求感知“觸角”作用。
“為了更好滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的咨詢(xún)需求，我們全面開(kāi)通了‘7×24’小時(shí)人工服務(wù)，全時(shí)在崗在線(xiàn)提供業(yè)務(wù)支持，讓12366北京中心成為集網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)、人工智能和云技術(shù)于一體的綜合型服務(wù)平臺?！眹叶悇?wù)總局12366北京納稅服務(wù)中心副主任李維說(shuō)。
（記者：王觀(guān) 李成一）